中商情报网讯：智能客服是以云计算、人工智能、大数据等新一代数字化技术为基础，综合应用自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、智能推理技术等，从而降低客服人力成本、提高客服响应效率、增强用户体验的客户服务形式。

近年来，随着AI大模型的不断开发和应用，我国智能客服行业迎来发展机遇。中商产业研究院发布的《2023年中国智能客服市场前景及投资机会研究报告》显示，2022年中国智能客服行业市场规模达到66.8亿元，2019-2022年的年均复合增长率为52.66%。中商产业研究院分析师预测，2023年中国智能客服市场规模将达到86.9亿元。

数据来源：弗若斯特沙利文、中商产业研究院整理

根据弗若斯特沙利文发布的相关数据，按照功能不同，智能客服产品包括在线客服、语音客服、智能质检、数字人客服、辅助机器人五类，市场占比分别为30%、30%、25%、10%、5%。目前，在线客服、语音客服是客服领域的基础产品，提供实时交互，其余客服产品重点在提升客服体验。

数据来源：弗若斯特沙利文、中商产业研究院整理

当前，越来越多的商家为降低企业成本、提高企业效率而开始使用智能客服服务，智能客服已经被广泛应用于各行各业中。从下游应用结构来看，中国智能客服应用市场前三名分别是零售电商、金融和旅游业，市场份额分别占比28.97%、21.97%、15.96%。

数据来源：赛迪顾问、中商产业研究院整理